咨询下圣家堂退票问题

我一月三十一日到西班牙，落巴萨，准备二月一日去看圣家堂，票是提前在网上订的，包含上塔，但是一号因为风很大，工作人员告知我们不能上塔，让我们去网站自己退票，我在网站看了下也没有退票的流程，有没有碰到过相同情况的朋友可以告知下如何退钱。