多年前护照被旅行社收走未退回，办新签证需要

妈妈98年时跟团去了港澳泰，旅行结束后导游说护照规定要收掉，就交给导游了。之后也没再取回来过。
请问上述情况是否正常？
今年妈妈已办了本新护照，现在办签证时是否需要说明旧护照遗失这一情况？旧护照号码已不知道，可否？
多谢各位！